Porque é que a exclusividade é essencial para um elevado nível de serviço ao cliente?

Se queremos criar uma forma de trabalhar consciente e de qualidade consistente é preciso, primeiro que tudo, debruçarmo-nos de forma neutra sobre aquilo que funciona e sobre aquilo que não funciona, para os consultores e para os clientes. Há inúmeros argumentos a defender a exclusividade, que de nada servem se não abordarmos o essencial: a necessidade de o consultor ser uma autoridade no que faz.

A colocação de um imóvel em diversas agências imobiliárias era normal quando não existia internet. Cada agência atuava localmente e era necessário divulgar o imóvel em diferentes agências, em diferentes partes da cidade, ou até mesmo noutras cidades, ou países, de modo que o comprador ou arrendatário o encontrasse no portefólio das agências em que entrava.

Atualmente, ninguém precisa de entrar numa agência para encontrar um imóvel, este é facilmente encontrado e filtrado pelos diversos meios de comunicação digital. Há excesso de informação e é crucial saber captar a atenção de, ou selecionar o que cada pessoa procura. O que acrescenta valor na mediação imobiliária é a forma como o imóvel é apresentado, tanto a imagem, como a informação transmitida, a perceção do conceito, a identificação do público certo e, sobretudo, as competências de comunicação do consultor. O seu trato, empatia, rigor e a segurança que inspiram nas pessoas, num momento tão relevante como a compra ou venda de uma casa.

Contratar, ou não, uma mediadora imobiliária?

Sempre. Não é aconselhável que duas partes negoceiem diretamente entre si, pelos seguintes motivos:

- Na maioria dos casos, há uma elevada carga emocional associada ao imóvel, que não permite ao vendedor e comprador avaliar e tomar decisões com o discernimento necessário. Há o risco de poder arrepender-se, por receio de perder uma oportunidade, ou de perdê-la mesmo. Por outro lado, pode não haver este receio e o negócio não se faz nas condições ótimas;

- No geral, as pessoas comunicam de forma desastrada, sobretudo em negociação. É muito fácil “levar uma argumentação a peito” e iniciar um jogo de poder, que vai afastar as partes em vez de as aproximar;

- Ainda acerca da comunicação desastrada, o facto de conhecer o seu imóvel como ninguém não significa que conseguirá transmitir tudo aquilo que, para um potencial comprador, é importante para a sua tomada de decisão. O comprador não terá a mesma confiança no vendedor que tem numa boa mediadora, pelo que não fará todas as perguntas necessárias e muito menos partilhará as suas motivações e necessidades, com receio de ter desvantagem negocial;

- A falta de experiência na gestão de um processo de arrendamento, ou de compra e venda, poderá complicar o negócio e gerar um elevado nível de ansiedade às partes. É necessário fazer a preparação documental e fazer as devidas verificações técnicas, o que implica conhecer e investir em profissionais especializados, como advogados, arquitetos, engenheiros, intermediários de crédito, que, para além dos fotógrafos, estão incluídos no serviço de uma boa mediadora;

- A apresentação cuidada de um imóvel envolve uma determinada neutralidade, que os proprietários não conseguem ter. Cada pessoa tem os seus standards de organização e gostos pessoais na decoração, pelo que uma boa mediadora ajuda na preparação do imóvel para que este seja fotografado e apresentado em visita aos potenciais compradores;

- Last, but not least. Quando compra ou vende um imóvel no mercado atual, precisa de um profundo conhecimento e experiência para determinar o preço pelo qual irá vender, ou arrendar. O que implica estar dentro do mercado, lidando com pessoas e transações diariamente, há alguns anos, e ter acesso a plataformas de análise de mercado. O preço correto é meio caminho para uma venda bem-sucedida, dentro do tempo adequado. Num mercado com elevada procura, como em Portugal, um imóvel bem avaliado deverá vender-se em cerca de dois a três meses.

Chegamos então à questão da exclusividade. Depois da lista exaustiva de detalhes a cuidar antes, durante e após a compra, venda ou arrendamento de um imóvel, seria possível confiar esta função a diversos consultores? Nunca. Em vez de ter alguém ao seu lado, a defender os seus interesses, teria de lidar com a pressão deles. Estaria a pagar para ter prejuízo.

A falta de confiança num consultor ou agência não é motivo para entregar o seu bem mais valioso a diversas agências, na expetativa de competirem entre si para o transacionarem mais depressa. Não o farão e não é o que quer.

Nenhum consultor irá investir do seu bolso em recursos promocionais de elevada qualidade, perder horas numa correta avaliação de mercado, a fazer contactos, qualificação, deslocações, visitas e a negociar, sabendo que estão outros a fazer o mesmo e a qualquer momento o negócio poderá estar fechado e todo o seu trabalho e tempo despendido terão sido em vão. O que faz é o mínimo: coloca o imóvel no site, espera que alguém o contacte e despende o mínimo de energia possível, estando disperso entre inúmeros imóveis em aberto, até que em algum deles tenha sorte. Por outro lado, assim que esse consultor identificar uma potencial oportunidade de fechar negócio, vai fazer tudo para consegui-lo no mais curto espaço de tempo, de modo que os concorrentes não se antecipem. Vai fragilizar a sua posição negocial, não vai defender o preço, mas sim convencê-lo a aceitar a proposta que tem, ainda que não seja o melhor para si. É necessário ter calma, firmeza e conhecimento, para um consultor poder aconselhar o cliente a não aceitar uma proposta e a ter paciência para aguardar pelo comprador, ou imóvel, com a proposta certa. Algo que o consultor em aberto nunca fará, pelos motivos acima expostos. O consultor em aberto não trabalha para o cliente, trabalha para si mesmo e para os objetivos da sua agência. O serviço é medíocre e só pode ser satisfatório quanto piores sejam os outros consultores que angariaram o mesmo imóvel.

Vale a pena dedicar algumas semanas na pesquisa e entrevista de consultores, fazendo as perguntas abertas necessárias até encontrar aquele em quem pode confiar. Não é tempo perdido e nem sempre a recomendação é de alguém que funcionará bem consigo. Existem muitos consultores a pagar por falsas recomendações. Encontra anúncios pagos de consultores ou agências que investem em marketing para posicionar a marca, em vez dos imóveis? Confiaria num consultor que ofereceu 1.000€ ao seu amigo para que o recomendasse? O que é que isso diz acerca da qualidade de serviço desse consultor e da sua agência? É possível que tenha acontecido sem se aperceber. Tente compreender os motivos pelos quais a recomendação foi feita, se baseada numa experiência pessoal, ou se é apenas um amigo ou conhecido.

Se queremos criar uma forma de trabalhar consciente e com qualidade consistente é preciso, primeiro que tudo, debruçarmo-nos de forma neutra sobre aquilo que funciona e sobre aquilo que não funciona, para os colaboradores e para os clientes. Sem este exercício, nenhuma empresa irá além da mediocridade. É por isso que a LOBA apenas oferece aos seus clientes um serviço exclusivo. Ao contrário do que se ouve, a exclusividade não é dada pelo cliente, é dada pela agência. Um cliente que não consegue escolher um consultor e agência é uma pessoa sem autoridade, que não a identifica no outro e que entrará numa luta de egos, de quem sabe mais e não abre o jogo para ser ajudado, com quem será muito difícil estabelecer a relação de confiança de que necessita.

Na LOBA, o investimento é assegurado pela agência, libertando o consultor da disponibilidade e decisão de o fazer. Por outro lado, na LOBA não há competição e nenhum consultor precisa de perder tempo a procurar angariar clientes. Os clientes é que nos procuram e são atendidos pelo consultor que tem maior disponibilidade ou perfil para servir aquele caso em específico.

Em equipa, agimos “um por todos e todos por um”. Ajudamos nos negócios de quem está responsável por eles, sem interesse, e pedimos ajuda naqueles pelos quais estamos responsáveis, independentemente de haver, ou não, partilha da comissão. Este é um dos Grandes Princípios, que permitem a cada elemento da equipa tomar decisões de forma autónoma e evitam que qualquer que seja a sua decisão, que esta seja tomada em função do que lhe é mais conveniente.

Esta integridade permite-nos ser flexíveis e adaptar cada resposta ao que funciona melhor, respeitando o essencial e não uma forma instituída de fazer. É o que nos permite reinventarmo-nos e aprender continuamente com a experiência e é o que nos tornou uma autoridade no setor imobiliário, sobretudo no serviço exclusivo ao comprador.

Sandra Viana

Fundadora da LOBA

*Texto escrito com novo Acordo Ortográfico