Servir imóveis é um luxo

É provável que já se tenha habituado a ver a etiqueta luxo nos portais imobiliários, que transformaram um corriqueiro “T2 na Verdizela” num “T2 de luxo junto à praia”, apesar de apenas ter envelhecido. “O que mudou foi a quantidade de pessoas que já não podem comprá-lo e agora apenas sonham com ele”, como brincou o Agente Funini. Venho acrescentar uma outra perspetiva, que se prende, não com a etiqueta de luxo dos imóveis, mas com a etiqueta de luxo do serviço de mediação imobiliária.

Na formação de Luxury Business Inspiration and Mentorship com Carlos Ferreirinha, que teve lugar em Lisboa no início de maio, uma franchisada de uma marca imobiliária, perguntou-me qual é o nicho de mercado em que a LOBA atua. Respondi-lhe que a marca foi pioneira no serviço exclusivo ao comprador, mas rapidamente alargou os serviços a clientes que procuram a diferenciação de um atendimento e consultoria totalmente personalizados. A dúvida permaneceu: “Não, eu quero saber se trabalham com o nicho de luxo. Qual é o preço dos imóveis que vendem? Acima de meio milhão? 1 milhão?” Achei que a melhor forma de explicar a nossa diferença face às agências convencionais seria através de um exemplo real: Nós não vendemos imóveis, nós ajudamos pessoas a comprá-los.

Em 2017, o CEO de uma multinacional alemã contratou os nossos serviços para ter cinco apartamentos para os quadros da empresa que viriam transferidos de Berlim para Lisboa. Meses mais tarde, contratou-nos para o ajudarmos a comprar uma casa no Alentejo, para remodelar, por 125.000€. Um ano mais tarde, para o ajudarmos a arrendar um apartamento para residência permanente em Lisboa. Este cliente podia adquirir imóveis de milhões de euros, mas não era o que ele precisava em nenhum desses momentos. O nosso nicho é o cliente e o que podemos fazer por ele, não é o preço do que ele compra. Como este cliente temos outros, que podem simultaneamente ser proprietários de um modesto apartamento para arrendar na Amadora, ou de um palacete em Cascais.

A mesma franchisada que colocou a questão do nicho comentou mais tarde que o IMPIC (entidade reguladora do setor imobiliário) devia acabar com as agências que cobram comissões de 2% porque estragam o negócio à sua rede. Por momentos, a minha memória revisitou o tempo que os taxistas se manifestavam contra os malefícios da Über.

Apesar do cada vez mais elevado preço das casas, quando observamos a forma como as pessoas olham para as agências imobiliárias vemos clientes desconfiados, consultores desmotivados e um ambiente de competição, no qual o calor humano que transparece é maioritariamente ausente ou fabricado. No entanto, as marcas que incluem a palavra luxo na descrição do seu mercado de atuação são absolutamente banais e até medíocres. Na formação acima referida, Ferreirinha ensinou “A atividade do luxo não é nada mais, nada menos, do que uma incubadora de boas práticas de geração de valor.”, o que requer uma boa dose de humildade e coerência.

Recentemente contactámos uma agência que tem Luxury no nome para visitar um imóvel do interesse de uma cliente. Informámos que a cliente está qualificada e tem um contrato connosco e que não recebemos partilha de comissão. A visita ficou marcada para o dia seguinte e, trinta minutos antes, já no local, o angariador ligou a solicitar registo interno da nossa cliente e o envio de uma procuração forense, exigência que fere as normas do Regulamento Geral da Proteção de Dados mas é comum entre as agências que colocam os seus interesses acima dos interesses dos clientes. Apanhado de surpresa, o consultor da LOBA informou que trataria do que fosse necessário com a cliente, após a visita, pois não conseguiria fazê-lo a poucos minutos da hora, à porta. O angariador da agência em apreço respondeu-lhe que a visita ficaria sem efeito e que não se deslocaria para o local para não perder tempo. Desligou sem mais explicações. Por sua vez, ao ser contactado com o relato do sucedido, o seu diretor respondeu-me que quem fez as regras do jogo foi ele mesmo e que o seu colaborador é livre de as comunicar à hora da visita e de a desmarcar sem pré-aviso, pois tem mais que fazer do que perder tempo com outros consultores. Também desligou o telefone sem permitir resposta. Ao ver o proprietário à janela, que aguardava pela chegada do visitante, o consultor da LOBA identificou-se e, a convite dos dois proprietários, com quem teve uma agradável e esclarecedora conversa, visitou o apartamento. No final, os proprietários informaram que já tinham acordado a não renovação do contrato com a referida agência de luxo daí a três semanas, visto não haver nem visitas, nem nova estratégia, nem relação de confiança.

Este é apenas um exemplo de um mau serviço disfarçado por imóveis de preço elevado. Agências que se autointitulam “de luxo” através das marcas e portefólios, mas ignoram por completo o valor (ou o prejuízo) do seu serviço. Na maioria das vezes, até os próprios clientes o desconhecem, responsabilizando o mercado.

Façamos um exercício contraintuitivo, que na LOBA é o mais intuitivo possível. Imagine um serviço de mediação contratado pelo proprietário de um imóvel que pretende vendê-lo ou arrendá-lo, de trás para a frente, da perspetiva do cliente (comprador ou arrendatário) para o imóvel. É o cliente que paga o preço do imóvel e os serviços e impostos associados à sua compra ou arrendamento. Então, antecipemos o que fará diferença na sua experiência: fluidez e transparência dos termos do negócio, rigor da documentação, da condição material e jurídica do imóvel, confiança em todas as partes envolvidas, comunicação clara, escuta ativa, resposta com soluções assertivas e eficazes, empatia, aconselhamento neutro e focado nas suas necessidades específicas, apresentação cuidada do imóvel, descrição detalhada, fotografia e vídeo cativantes, facilidade em encontrar aquele imóvel.

Em que momento é que o segmento de preço do imóvel foi diferenciador? Nenhum. A quem começámos por prestar um serviço? Ao proprietário do imóvel que nos contratou. Como lhe prestamos um serviço diferenciado? Através da antecipação de todos estes passos, para que o valor do seu imóvel seja evidenciado na perspetiva daquele que será o seu cliente, o comprador do seu imóvel, através de uma atitude dedicada, calorosa e discreta com ambos.

Servir com integridade e atenção aos clientes, sejam compradores, vendedores ou arrendatários, e com todos aqueles com quem interage, é a atitude de luxo silenciosa que qualquer empresa ou profissional pode ter quando se propõe acrescentar valor e diferenciar-se, independentemente do preço dos seus imóveis ou da comissão que cobra pelos serviços de mediação. Citando Ferreirinha: “o protagonismo está na diferenciação, não no preço”, porque “pensar pequeno nunca foi tão grande”, “as cores do seu logótipo transmitem luxo?” E o seu serviço?

Complemento com a descrição de um serviço de luxo que, para a LOBA, é qualquer pessoa sentir-se em casa na interação connosco, ainda que não a compre.

Sandra Viana

Fundadora da LOBA

*Texto escrito com novo Acordo Ortográfico