Turismo cresce, mas confiança dos consumidores afunda 17%
A satisfação dos consumidores no sector do turismo em Portugal caiu 17,1% em 2025, fixando-se em 3,59 pontos numa escala de 10, apesar de o sector ter registado receitas históricas de 29,1 mil milhões de euros, segundo o Barómetro do Estado do Turismo em Portugal.
De acordo com o estudo da Consumers Trust Labs, foram registadas 5.934 reclamações ao longo do ano, um aumento de 3,36% face a 2024, evidenciando uma deterioração da confiança dos consumidores.
As plataformas digitais concentraram a maioria das queixas, com os sites de reservas a representarem 46,7% das reclamações, seguidos pelas companhias aéreas (20,5%) e plataformas de alojamento (12,6%). Entre as marcas mais visadas destacam-se a eDreams e o Booking, bem como companhias como a TAP Air Portugal e a Ryanair.
Consumidores mais activos e mais exigentes
Mais de metade das reclamações (50,1%) está relacionada com problemas financeiros, sobretudo dificuldades em reembolsos e falta de transparência nos custos. As falhas no atendimento ao cliente representam 18,3% das queixas e as questões de segurança e fraude 12,7%.
O relatório aponta para um desfasamento entre o crescimento da procura e a qualidade da experiência oferecida, sublinhando a necessidade de maior investimento no apoio ao cliente e na transparência operacional.
O estudo identifica ainda uma mudança no comportamento dos consumidores, mais activos e exigentes, e destaca a inteligência artificial como ferramenta relevante para melhorar a experiência e a reputação das marcas num mercado cada vez mais competitivo.
