Gestão digital do condomínio: Da eficiência à relação com as pessoas

No 1.º Congresso da ANPACondomínios, participei no painel dedicado ao impacto da tecnologia e da inteligência artificial na gestão de condomínios. Saí de lá com a convicção reforçada de que o setor deixou de discutir se deve digitalizar e passou a discutir como o fazer sem perder aquilo que o define, que é a relação com as pessoas.

Convém recordar o ponto de partida. Durante muitos anos, administrar condomínios significou convocatórias em papel, atas em pastas, quotas controladas em folhas de cálculo paralelas à contabilidade e um contacto com os condóminos limitado ao telefone e à assembleia anual.

O modelo funcionava porque assentava na memória e na disponibilidade de cada gestor. Deixou de funcionar quando as carteiras de imóveis sob gestão cresceram, a exigência legal aumentou e os condóminos passaram a esperar respostas no próprio dia.

O caminho que percorremos na Improxy, e que acompanhámos em centenas de empresas de administração, não foi linear. Exigiu decisões difíceis (migrar para a cloud, redesenhar processos em vez de informatizar os antigos tal como estavam, abrir o Gecond à comunicação direta com o condómino) e investimento continuado num setor de margens apertadas. Exigiu, sobretudo, lidar com resistências legítimas: equipas habituadas a um método que funcionava e clientes que associavam tecnologia a despesa e a perda de controlo.

No entanto, a mudança foi muito concreta. A emissão de convocatórias, a conciliação bancária, a importação de faturas ou o atendimento 24/7 por assistentes de IA passaram de horas para minutos, com menos erros. A comunicação digital, por portal ou app, mudou a natureza das perguntas. Em vez de "porque é que gastámos isto?", o condómino chega já com o documento consultado. Transparência gera menos conflito.

E o modelo de negócio mudou, porque o tempo libertado permitiu a muitas empresas crescer em carteira sem aumentar na mesma proporção em estrutura.

Seria desonesto idealizar. Persistem obstáculos que nenhuma ferramenta resolve sozinha, como a exclusão digital de uma parte dos condóminos, que obriga a manter canais tradicionais. Destaque também para a fragmentação de um setor com milhares de pequenos operadores, para a ausência de qualificação exigida para exercer a profissão, e a dificuldade de integrar dados entre plataformas, bancos, seguradoras e Estado.

A inteligência artificial, que no nosso caso já atende chamadas e trata pedidos de rotina, não corrige nada disto, multiplica o que encontra. Aplicada a processos desorganizados, multiplica desorganização.

Aos colegas do setor deixo aquilo que faria diferente. Começaria pelas pessoas e não pela ferramenta: formar as equipas antes de instalar e explicar aos condóminos o que ganham com a mudança vale mais do que qualquer funcionalidade.

A automatização não substitui o administrador, liberta-o. E o que se faz com esse tempo - estar presente quando alguém tem um problema - continua a ser a parte que não se automatiza. É também a que decide quem lidera.

José Vale

CEO da Improxy

*Texto escrito com novo Acordo Ortográfico