Estudo/Banca: Reclamações aumentam 6,6% e pressionam reputação digital
O sector bancário em Portugal registou um aumento de 6,6% no número de reclamações em 2025, totalizando 3.307 queixas, segundo o Barómetro do Estado da Banca em Portugal, da Consumers Trust Labs.
O crescimento foi mais expressivo nos bancos digitais, onde as reclamações subiram 71,1%. Nos grandes bancos, a subida foi de 8,9%, mantendo-se este segmento como o que concentra a maioria das queixas (65%).
Operações e atendimento entre as principais causas
As operações e transacções representam a principal origem de insatisfação (48,5%), seguidas de problemas no atendimento ao cliente, falhas de segurança e constrangimentos tecnológicos.
CGD, ActivoBank e Revolut lideram por segmento
Entre os grandes bancos, a Caixa Geral de Depósitos registou o maior volume de reclamações (28,9%), apesar de uma redução de 20,7% face a 2024. Em sentido contrário, o Banco BPI apresentou o maior aumento de queixas (+79,8%), seguido pelo Millennium BCP e pelo Banco Montepio.
No segmento dos bancos tradicionais, o ActivoBank lidera em volume de reclamações, embora com uma descida face ao ano anterior. Já o EuroBic registou um aumento significativo, associado ao processo de integração no grupo ABANCA, enquanto o Banco CTT apresentou uma redução relevante.
Nos bancos digitais, a Revolut concentra uma parte significativa das reclamações, ao passo que o Openbank apresenta melhores níveis de satisfação e resposta.
Baixa taxa de resolução
O estudo indica que mais de 80% das reclamações têm origem em experiências negativas e menos de 20% terminam com avaliação positiva, apontando dificuldades na resolução eficaz dos problemas.
A confiança surge como factor determinante: 70% dos consumidores consideram-na decisiva na escolha de um banco, sendo que um terço analisa a reputação online antes de tomar uma decisão.
Perfil dos reclamantes
Os consumidores entre os 25 e os 44 anos concentram a maioria das reclamações. Trata-se de um segmento mais digitalizado, com maior literacia financeira e menor tolerância a falhas no serviço.
O relatório conclui que, apesar da solidez financeira do sector, a banca enfrenta desafios ao nível da relação com os clientes, nomeadamente na transparência, rapidez de resposta e qualidade da experiência digital.
Sobre o estudo
O Barómetro do Estado da Banca em Portugal – 2025' foi desenvolvido pela Consumers Trust Labs, o hub de inteligência de dados da Consumers Trust. O estudo analisou 3.307 reclamações reais registadas no Portal da Queixa, entre 1 de Janeiro e 31 de Dezembro de 2025.
